貼近用戶的心理模型,才能做好交互設計

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基本夠用是一個功能的基礎屬性,想讓用戶使用滿意,還需要做到操作前可以預知、操作中有反饋、操作后可撤銷這個三個基本原則。

每天都會聽到用戶的很多反饋,而總結起來無外乎是軟件不夠善解人意,軟件單方面的自作主張導致增加了用戶的使用成本,而軟件的設計者還一味的強調我這是為你好,一句“為你好”再次道出了多少恩恩怨怨,不僅僅是生活中的人際關系,還是軟件中的設計思路,我們當然要對用戶好,給用戶提供最大的便利,提高用戶的工作效率或者是做一件事情的滿足感。

而做到基本夠用的功能前,還需要滿足以下三個基本原則:

  1. 操作前可以預知;
  2. 操作中有反饋;
  3. 操作后可撤銷;

只有把一個功能操作從正向到反向都考慮到位,都能順暢的不中斷用戶的執行邏輯,才能真的讓用戶使用的滿意,雖然人生不能重來,但是用戶在做事情的時候肯定會遇到某些特殊情況的變化,需要有方式撤銷自己已經做過的決定,雖然這樣的操作不多,但是遇到一次就會讓人頭疼,突然發現自己剛剛執行的操作不能更改,那是一種崩潰的情形吧。

一、從用戶的心理角度看

理論上的心理模型(mental model)是用于解釋人的內部心理活動過程而構造的一種比擬性的描述或表示??擅枋龊完U明一個心理過程或事件??捎蓪嵨飿嫵苫蛴蓴祵W方程、圖表構成。

而理解用戶需要的設計,設計有特色與辨識度的產品則是一種不斷優化與改進。

用戶每日的煩心事有很多,軟件更不能再去招惹易怒的用戶了,否則損失的只能是產品本身,失去難得的用戶。而往往一些產品的細節才決定著產品的成敗,因為很多時候產品的大方向是正確的,的確幫助用戶解決了一些問題;可正是因為在一些細節上邏輯把控太嚴或者記錄的數據不完整。

二、發生苦惱的根源在哪里?

軟件產品中的確定與不確定的判斷標準的依據是什么,這當然是一個問題,無論開過多少次評審會,無論哪一個用戶代表當時說這個是確定的,但實際中總是會發生特例和意外,沒有人能預料到未來,而達成一些不可改變的業務原則是必須的,只有不變的根基才能有穩定的產品設計。

當然會有一些非核心的業務原則問題隨著時間的變化會改變,產品的使用過程中會慢慢體現出來,往往最終在使用過程中還是會推翻之前的需求設定,擁抱變化是必須的,如果使得這些試錯、修改的成本降低到最低也是每一次產品設計需要不斷考量的。發生苦惱的原因正是因為現實中會遇到黑天鵝等小概率事件,會無法預知到工作的下一秒。

三、維護信息的時候,需要考慮再次修改的成本

小到一個客戶信息系統中的客戶單位維護,一些軟件中在首次新增客戶單位信息后,后期再次更改相應信息的時候確發現單位名稱不能被編輯,而只能編輯其它的電話、地址、聯系人等信息,用戶只是想更改一下單位名稱的一個字,卻被軟件設計人員告知:因為這個單位名稱很重要,在后面的關聯模塊,如電子合同的落款名稱、財務往來打款的信息上都會使用,所以不能修改,那你只能刪除這個錯誤單位,重新添加維護一個單位信息。

用戶無法理解改個單位名稱居然還要繞這么一圈,繁瑣而又耽誤時間;用戶當然不會無緣無故的添加錯誤的單位名稱信息,不管是因為無操作還是單位發生了名稱的變更,就上普通人會改名字一樣,單位當然也會,那么當這一切發生的時候,用戶想做的就是及時修改,而不是去考慮以前的單位名稱叫法,即使有很多已經在處理中的訂單(正在進行中的業務)等,那修改軟件中的客戶名稱是為了開展新的業務,現實中都已經發生確定的事情,那么在系統里肯定也需要友好的支持,達到無縫的對接現實。

當然產品的設計者不能簡單照搬像手機通訊錄的處理方式,用戶改了聯系人的名稱后忽然應用到了所有的短信、通話記錄,之于個人沒有什么太大的利益問題;但之于企業,尤其是發生了以實際業務合同為依托的線下實際業務,則不能將修改的新單位名稱運用到所有的業務訂單里(需要按時間劃分),修改應該僅僅針對新的業務訂單,不影響已經發生的老業務訂單,現實是這樣開展業務的,那么軟件應該是一種模擬,而不是一種隨意的竄改數據等,當然一味的不允許改也是不妥的。

四、充滿誘惑的新增

新增操作,對于用戶來說充滿著誘惑,用戶既想快點把新增的操作做完去做其它的事情,沒有任何其它的顧慮,用戶不想考慮所有的突發情況或者意外,那是產品人員應該考慮的,如果告訴用戶每一次操作都需要慎重,仿佛填錯了就需要很大的代價,而用戶多半并不想做每個動作的時候都認真思考,沒法像審視合同似的去校驗每個信息字段的完整性,即使是合同條款,很多人也不愿意一字一句的去讀取與理解,而軟件需要給予用戶的是一種最大程度的方便用戶、幫助用戶解決問題,而不是制造麻煩。

生活中有很多事情不能后悔,可是軟件里需要給用戶反悔的操作方式,一次成功的要求太高了,付出的成本也很高,軟件里更多的考慮是把復雜的過程細化成子流程,引導用戶去遞進的完成。

用戶想快點做完一件事情,即使做錯了,也不用自責,因為軟件中是需要提供一些后悔藥的。即使身處現實世界,也是可以有很多的特例出現,不應該出現僅僅考慮正向的情況。

五、強大的復雜性

復雜性留給誰,一直是需要認真思考的問題。事實是,如果直接的丟給本就不堪重負的用戶,那么用戶只能選擇離開,或者成為一次次令人頭疼的產品反饋,因為沒有給用戶帶來便捷性。常用的主流軟件,都提供了很多可以反悔的操作,及時的撤銷功能和再次編輯時的任意編輯。

用戶考慮的就是當前所遇到的情況,而設計人員則需要提前去感受和調研具體的使用場景,做到滿足最多數用戶的情況。不斷的聽取用戶的反饋是一個快速優化產品細節的方式,了解用戶的真實使用場景才能做出貼合業務實際的產品。

更重要的是記住最基本的原則,使得操作前可以預知,操作中有及時的反饋,操作后也能適當的撤銷。

 

本文由@山人小道 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
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  1. 那對于作為業務中唯一標識的信息,如身份證之類,我們要設置怎樣的修改流程,才能比較嚴謹呢?

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